Identidade e tom da Marie
Aqui a Helmi aprende a soar como você: o jeito de cumprimentar, as palavras que usa e as que evita.
A big idea e a tagline de vocês ("A Nova Escandinávia, Hygge Tropical") é algo que você usaria de verdade escrevendo no WhatsApp, ou no dia a dia o atendimento fala de um jeito mais simples e direto?
Esse tom bem carinhoso e pessoal (chamar de "querida", mandar uma foto de presente) é pra toda a equipe seguir, ou é mais o jeito de uma atendente específica? A Helmi já pode chegar nesse grau de intimidade ou começa mais contida e vai soltando aos poucos?
Como a Helmi deve se apresentar na primeira mensagem: com nome e função declarados ("Oi, sou a Helmi, assistente da Pequena Suécia"), ou de um jeito mais discreto, como se fosse mais alguém da recepção?
Manda 2 ou 3 frases bem a sua cara: um jeito de cumprimentar, um jeito de fechar a conversa, uma reação a algo que te deixa animada.
Existe alguma palavra ou tom que a Helmi nunca deveria usar, nem por engano?
Produto: quartos, suítes e tarifas
As acomodações e os valores que a Helmi vai apresentar pra quem pergunta sobre uma estadia.
Mapeamos 19 tipos de acomodação no sistema de reservas de vocês (suítes simples, com varanda privativa, familiares e os chalés com hidro). A lista está certinha, ou alguma coisa mudou desde então?
Qual suíte ou chalé é o queridinho pra recomendar a quem está em dúvida, e por quê?
A suíte 14 é a única com acesso pra cadeirante?
O Chalé do Príncipe com personal chef à parte ainda é oferecido? Como funciona e com quanto tempo de antecedência precisa pedir?
Dá pra confirmar, por áudio mesmo, uma faixa de diária por categoria de acomodação? A Helmi sempre confirma o valor exato no Cloudbeds antes de fechar qualquer coisa, isso aqui é só pra ela nunca ficar muda quando perguntam de cara.
Late checkout: cobra alguma coisa ou é sempre negociado caso a caso?
Qual a política de cancelamento e de sinal pra uma reserva comum, fora de pacote de feriado?
Terapias, day use e eventos internos
Massagem, day use, yoga, casamentos e pets: os detalhes que a Helmi precisa ter na ponta da língua.
Existe um cardápio de terapias com tipos e preços diferentes, ou é um valor único por sessão de massagem? Se existir, manda pra gente.
A Cira é a única terapeuta hoje? Tem mais alguém, em quais dias?
Day use das 9h às 17h, R$75 por pessoa à vista, com direito a piscina, sauna e jardim: continua assim?
A sauna, que funciona por agendamento, tem um limite de tempo por pessoa?
O yoga de sábado, 9h, R$50 por pessoa: o horário é sempre fixo? Quem dá a aula?
Casamentos de terceiros que fecham áreas do hotel acontecem com que frequência? Como a Helmi avisa o hóspede com antecedência, se ele cair numa data dessas?
Natal e Réveillon ainda ficam com um setor de vendas separado? Quem é essa pessoa, pra a Helmi transferir certinho?
O regulamento de pets (até 35kg, taxa de R$95 por estadia, SPA Pet e PetWalk à parte) está tudo certo, do jeito que a Helmi deve informar?
Jazz Village
O clube de jazz dentro do hotel, contado do seu jeito.
A descrição do clube (íntimo, 20 anos de história, inspirado em Nova York, Estocolmo e Copenhague) é como você contaria pra alguém de fora? Tem algum detalhe seu que não está no site?
Ingresso R$50 por pessoa, restaurante abrindo 19h, show às 20h, mesa por ordem de chegada: confere tudo?
A Helmi pode fechar sozinha a reserva de mesa do jazz, ou sempre precisa passar por uma pessoa da equipe?
Se o show de uma data mudar ou for cancelado, como a Helmi avisa quem já tinha perguntado sobre aquela noite?
Objeções e como responder
O que a Helmi responde quando o hóspede hesita, acha caro ou compara com o site.
Quando o preço no site é diferente do preço combinado na recepção, a Helmi deve ir direto pra explicação, sem nunca desqualificar o site oficial?
Quando não há vaga pra uma data, a Helmi sempre oferece lista de espera ou uma data alternativa?
Quando o cliente acha caro, qual é o seu argumento pra justificar o valor?
Existe uma margem real de desconto (grupo, estadia mais longa, pagamento à vista), ou o preço é sempre fechado?
Pra grupo grande, existe uma tabela de desconto por número de pessoas, ou isso é sempre negociado direto com você?
Política de reserva e Cloudbeds
Como uma reserva vira reserva de verdade, do primeiro pix à confirmação.
A reserva é considerada confirmada a partir de qual momento: quando combina o pix e o nome, ou só quando o pagamento realmente cai?
O formato de pré-reserva preenchido à mão (nome, CPF, telefone, e-mail, endereço, período, quarto, número de pessoas, valor e forma de pagamento) é o modelo oficial que a Helmi deve seguir?
Sobre o pix: como funciona a confirmação hoje, quem confirma e em quanto tempo? A ideia é garantir que a Helmi sempre feche esse ciclo com uma mensagem confirmando pro hóspede.
Existe algum tipo de reserva que a Helmi nunca deve fechar sozinha, sem passar por você antes?
Casos difíceis
Os momentos mais delicados, em que a Helmi precisa de mais cuidado, ou precisa te chamar.
Quando não há vaga: a Helmi oferece lista de espera, sugere outra data, sugere outra acomodação, ou uma combinação das três?
Numa reclamação durante a estadia, existe um protocolo de desculpa ou compensação que a Helmi deve seguir?
Um hóspede muito antigo (tem gente que frequenta desde 1997) merece um tratamento especial? Como a Helmi reconhece que está falando com alguém assim?
Em que momento a Helmi deve parar tudo e chamar você ou a equipe com urgência? O que mais te preocupa nesse tipo de situação?
Venda e reserva do Jazz Village
Como a Helmi fecha e lança a reserva de mesa do jazz direto no sistema, do seu jeito.
Hoje existe o sistema de gestão do Jazz, feito pela GI, com abas de Reservas, Show e Bordero, Clientes e Faturamento. A ideia é a Helmi lançar a reserva direto nesse sistema assim que fechar no WhatsApp (nome, telefone, número de pessoas, horário, tipo de visita, origem). Isso funciona pra vocês, ou alguém da casa sempre revisa e relança por cima do que ela combinou?
Sobre o couvert do jazz: no sistema está configurado R$60 pra visitante e R$40 pra hóspede da casa, mas também circula um valor único de R$50. Qual dos dois é o certo? O hóspede do hotel realmente paga menos pra entrar no show?
Na reserva de mesa, a Helmi anota nome, número de pessoas e horário, mas a mesa em si só é definida na hora, por ordem de chegada. É assim mesmo, ou dá pra ela já prometer uma área específica (Salão principal, Baywindow, Antessala, Varanda) pra quem pede?
Sobre cobrança: a reserva é feita sem pagamento antecipado, pagando só na hora, ou a Helmi já pode pedir pix ou sinal pra garantir a mesa? Se for pedir sinal, em qual situação (grupo grande, feriado, show concorrido) e qual valor?
O status da casa (Fraca, Média, Cheia, Lotada) hoje é decidido pela equipe, olhando o movimento. Existe um número de mesas ou lugares que devemos usar como teto, pra Helmi avisar com cuidado quando a casa estiver perto de lotar?
Quando a casa está perto de lotar ou já lotou, a Helmi oferece lista de espera, sugere outro horário, ou explica que é por ordem de chegada mesmo sem reserva garantida? E como ela vai perceber isso no meio da conversa?
Pra grupos grandes (mais de 6 a 8 pessoas), a Helmi pode fechar sozinha ou sempre confirma com você antes? Dá pra juntar mesas, ou existe um limite por mesa?
Ingresso avulso, só pro show, é diferente de Show mais Jantar? Existe a opção de vir só pro show sem jantar, ou o couvert já pressupõe um consumo mínimo no restaurante?
No-show, quando o cliente reserva e não aparece: existe alguma política hoje (cobrar, anotar, deixar passar)? Como você prefere que a Helmi sinalize esse caso pra equipe?
Como a Helmi confirma pro cliente que a reserva foi feita? Manda uma mensagem com nome, data, horário e número de pessoas, ou o que foi combinado no WhatsApp já basta?
O sistema já classifica o cliente frequente do jazz em Novo, Regular ou VIP pelo número de visitas. A Helmi deve tratar essas pessoas diferente automaticamente (prioridade, um mimo), ou só sinalizar pra você decidir?
Tarifário, feriados e pacotes
As datas mais concorridas do calendário, e como a Helmi se prepara pra elas.
Levantamos os feriados nacionais, estaduais e municipais até junho de 2027. Pros que pedem mais casa (Natal, Réveillon, Carnaval) e pros médios (Consciência Negra, Tiradentes, São Jorge, Corpus Christi), dá pra montar uma faixa de diária por categoria de acomodação, mesmo que aproximada, pra Helmi nunca ficar sem nenhum número quando alguém perguntar?
Desses feriados, quais viram um pacote fechado (mínimo de noites, valor fixo, algo incluso)? Pra cada um que virar pacote: quantas noites no mínimo, qual o valor e o que está incluso (café, jantar, show do jazz, alguma atividade extra).
Voltando à pergunta 19: quando cai um lead perguntando preço pra Natal ou Réveillon, a Helmi já pode adiantar uma faixa de valor antes de transferir, ou o ideal é só dizer que existe um pacote especial e conectar com quem cuida disso, sem soltar nenhum número?
Pacote de feriado ou alta temporada pede um sinal maior ou pagamento antecipado total pra garantir a vaga, diferente de uma reserva comum? Qual o percentual, e até quando o hóspede tem pra pagar o restante?
A partir de quantas pessoas ou quantos quartos existe desconto de grupo, e de quanto costuma ser? É uma tabela fixa, ou você decide olhando o perfil de cada grupo?
Nesse desconto de grupo, ou numa reserva grande e de estadia longa, até que limite a Helmi pode fechar sozinha (número de pessoas, número de diárias, valor total)? A partir de quando ela precisa te mandar a conversa pra você aprovar antes de confirmar pro cliente?
Pra quando a Helmi não tiver a tarifa de uma data (fora do que ficou combinado aqui, ou um período muito distante no futuro): a ideia é ela responder algo como "deixa eu confirmar certinho esse valor pra você e já te retorno", aproveitando pra já pegar nome, telefone, data e número de pessoas antes de a conversa esfriar. Essa frase soa como você falaria, ou prefere ajustar o texto?
Jeito de vender da Marie e SPIN
As perguntas que revelam como você conduz uma venda, do primeiro oi ao fechamento.
A Helmi já é treinada em SPIN Selling (Situação, Problema, Implicação, Necessidade). As perguntas daqui não são sobre a técnica, são sobre o seu jeito de aplicar cada etapa. Quanto mais frase sua, mais a Helmi consegue soar como você.
Quando um hóspede novo chama no WhatsApp, quais são as primeiras perguntas que você faz pra entender o que ele está buscando (casal, família, comemoração, descanso, fuga da cidade)? Manda 2 ou 3 perguntas que você realmente usaria.
Tem alguma coisa que você já percebe só pelo jeito que a pessoa escreve, antes mesmo de perguntar? (por exemplo, quem pergunta o preço direto de cara costuma ser diferente de quem pergunta primeiro sobre o Jazz ou sobre as suítes) Como você lê esses sinais?
Depois de entender a situação, como você chega na ocasião ou na necessidade real por trás do pedido (o casal que não viaja sozinho há meses, o aniversário que precisa ser especial, o executivo que só quer desligar)? Que pergunta você faz pra chegar nisso sem parecer um interrogatório?
Como você mostra o que a pessoa perde se não vier, sempre do seu jeito acolhedor, sem empurrar? Fala da vaga acabando, fala da experiência que ela vai perder, ou prefere nunca tocar nesse ponto? Manda um exemplo de frase sua.
Quando você sente que a pessoa já quer fechar, como conduz? Pergunta direto se pode confirmar, ajuda a escolher a acomodação, já manda a chave pix? Qual a frase que você usa nesse momento?
Quando a pessoa hesita ("vou pensar", "vou ver com fulano"), qual é a sua resposta pra manter o interesse aceso, sem parecer que está pressionando?
Lendo essas respostas, a Helmi vai tentar reproduzir seu jeito nessas quatro etapas. Existe alguma coisa sua, um jeito de falar, de mandar áudio, de mandar foto na hora, que é só sua e a Helmi nunca vai conseguir imitar por texto? Nesses casos, ela deveria te chamar pra você mesma assumir a conversa?
Sem pressa nenhuma
Pode ir respondendo aos poucos, por áudio ou por escrito, sempre citando o número da pergunta. Assim que tivermos um bloco inteiro respondido, já começamos a montar a Helmi com a voz de vocês.
Qualquer dúvida sobre alguma pergunta, é só chamar. Estamos aqui.